Drei Methoden zur Verwaltung der Online-Reputation

Heutzutage hat fast jeder Verbraucher die Möglichkeit, das Ansehen eines Lieferanten von Waren oder Dienstleistungen innerhalb einer Minute zu überprüfen. Genug, um Zugang zum Internet zu haben. Sie wissen, welche Schwierigkeiten ein Unternehmen aufgrund dessen haben muss, wenn es jemals mit legitimen oder unangemessenen Beschwerden von Netzwerkkunden konfrontiert wurde. Beschwerden, negative Bewertungen und unbegründete Betrugsvorwürfe können die Wirksamkeit Ihrer Marketingkampagnen beeinträchtigen. Oft zerstört nur ein negativer Kommentar den Ruf, der im Laufe der Jahre geschaffen wurde.

Warum passiert das? Das Internet wird nach und nach zur Hauptquelle zuverlässiger Informationen für die Verbraucher. Daher wird die Online-Reputation von Marken zu einem der Schlüsselfaktoren für ihren Erfolg. Käufer, die traditioneller Werbung nicht vertrauen, lesen zunehmend Produktbewertungen und studieren Kundenbewertungen über Unternehmen, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Bei einer Entscheidung wird zunächst auf negative Informationen geachtet. Daher wirken sich die negativen Meinungen der Verbraucher so stark auf das Geschäft aus.

Geben Sie jedoch nicht auf, wenn das Netzwerk von verärgerten Verbrauchern einige Bewertungen zu Ihrem Unternehmen erhalten hat. Sie können drei Taktiken anwenden, um die Online-Reputation zu verbessern (siehe unten) und die Bekanntheit zu verlieren.

Taktische Technik Nr. 1: Den Hauptkanal für die Verbreitung negativer Informationen schließen

Denken Sie daran, dass echte Verbraucher in den meisten Fällen nicht mit negativen Bewertungen des Unternehmens zu tun haben. Laut Reputation Changer, einem Beratungsunternehmen, sind verärgerte Mitarbeiter von Geschäftsprojekten die häufigste Quelle für negative Nachrichten im Netzwerk. Potenzielle Kunden werden jedoch nicht verstehen, wer eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen abgegeben hat. Daher schadet die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, die sich in der Verbreitung negativer Meinungen in Foren und in sozialen Netzwerken äußert, dem Geschäft wirklich.

Öffnen Sie ein internes anonymes Forum für Ihre Mitarbeiter, um die Auswirkungen der Hauptquelle für negative Informationen zu minimieren. Dadurch können die Mitarbeiter in einer sicheren Umgebung Dampf ablassen. Und Sie können die Daten nutzen, um die Arbeitsbedingungen Ihrer Spezialisten zu verbessern. Die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen auf Facebook und anderen öffentlichen Plattformen sinkt, wenn Sie Mitarbeiter für die Kommunikation im internen anonymen Forum interessieren. Verwenden Sie die folgenden Richtlinien, um daraus ein effektives Tool für das Mitarbeiterbindungsmanagement zu machen:

  • Delegieren Sie einen oder mehrere Ihrer Mitarbeiter an die Moderatorrechte des Forums. Dies wird dazu beitragen, die Diskussion auf die internen Probleme der Organisation und die Schwierigkeiten der Mitarbeiter zu konzentrieren.
  • Erstellen Sie mehrere thematische Abschnitte des Forums. Zum Beispiel ist es bequemer, das Mikroklima in einem Team und den Kommunikationsstil des Managers getrennt von der Höhe der Vergütung und dem Sozialpaket der Spezialisten des Unternehmens zu diskutieren.
  • Zeigen Sie den Mitarbeitern die Bereitschaft der Eigentümer oder der Unternehmensleitung, auf Nachrichten im internen Forum zu antworten. Hören Sie, wenn möglich, auf die Wünsche des Personals.

Taktische Technik Nr. 2: Lassen Sie Ihre echten Verbraucher sprechen

Sie haben also eine sichere Diskussionsplattform erstellt, die von Mitarbeitern des Unternehmens verwendet werden kann. Bieten Sie jetzt den Kunden die gleiche Möglichkeit. Anbieter von technischen Produkten nutzen diese Technik seit langem und bieten Verbrauchern die Möglichkeit, an Diskussionen in Support-Foren teilzunehmen. Jetzt kann jedes Unternehmen diesen Ansatz übernehmen. Verbraucher sollten in der Lage sein, Mitarbeitern des Unternehmens Fragen zu stellen oder bestimmte Probleme untereinander zu besprechen.

Wenn Sie die Arbeit des Forums für Kunden unterstützen, erhalten Sie eine Reihe von Vorteilen. Erstens diskutieren Verbraucher Ihr Unternehmen auf eigene Faust und nicht in sozialen Netzwerken. Benutzerdefinierte Inhalte erhöhen den Wert Ihrer Website in Bezug auf Suchmaschinen, was wichtig ist. Zweitens zeigen Sie Offenheit und Bereitschaft der Verbraucher, auf ihre Antworten zu reagieren. Es hilft Ihnen, eine positive Online-Reputation aufzubauen. Schließlich können Sie Kundenbeiträge moderieren. Zum Beispiel haben Sie die Möglichkeit, offensichtliche Verleumdungen von Ihrer Website fast sofort zu entfernen. Und versuchen Sie, etwas von Facebook oder einem Forum eines Drittanbieters zu entfernen - Sie werden viel Zeit darauf verwenden.

Die folgenden Richtlinien helfen Ihnen dabei, effektiv mit Kunden in einem Kundenforum zu arbeiten:

  • Reagieren Sie so schnell wie möglich auf jede Kundenanfrage. Dies zeigt dem Publikum die Bereitschaft, mit allen Kunden zusammenzuarbeiten.
  • Versuchen Sie, mit verärgerten Verbrauchern über private Nachrichten zu kommunizieren. Achten Sie darauf, ihre Probleme zu lösen.
  • Entfernen Sie keine negativen Bewertungen zu Ihrem Unternehmen oder Produkt, wenn diese berechtigt sind. Arbeiten Sie mit jeder Beschwerde, demonstrieren Sie den Kunden die Bereitschaft, die Servicequalität zu verbessern und Fehler zu korrigieren. Fühlen Sie sich frei, Fehler zuzugeben. Wer nichts tut, irrt nicht.

Taktischer Empfang Nummer 3: Erhalten Sie positives Feedback

Ein Unternehmen, das aktiv mit einer großen Anzahl von Kunden zusammenarbeitet, wird möglicherweise von innen nach außen gedreht, erhält jedoch weiterhin negatives Feedback. Es wird immer unzufriedene Verbraucher geben, die das Produkt "gleich, aber mit Perlmuttknöpfen" wollen. Da nicht alle Käufer objektiv und verständnisvoll sein können, sollten Sie Ihren Ruf im Voraus schützen. Sie werden viel echtes positives Feedback brauchen. Sie eliminieren den Effekt negativer Informationen.

In der Tat ist eine negative Bewertung sehr schlecht für den Ruf Ihres Unternehmens, wenn Sie nichts zu beantworten haben. Aber wenn Sie mit jedem negativen Kommentar einem Dutzend positiver Meinungen von echten Kunden entgegentreten können, ändert sich die Situation radikal. Arbeiten Sie also so, dass die Mehrheit Ihrer Kunden positiv auf Sie reagiert. Dies schützt das Ansehen Ihres Unternehmens vor Unfällen und Fehlern. Die folgenden Empfehlungen helfen Ihnen bei der Umsetzung dieser Taktik:

  • Bitten Sie direkt alle Ihre Kunden, die Qualität des Produkts und den Servicegrad zu bewerten. Sprechen Sie zuerst die wichtigsten und loyalsten Verbraucher an. Bitten Sie sie, ein paar Worte über Ihr Unternehmen zu sagen. Veröffentlichen Sie Bewertungen auf der Website und verwenden Sie sie in Werbematerialien.
  • Zeigen Sie den Verbrauchern, dass Sie an ihrer Meinung zum Produkt und zur Dienstleistung interessiert sind. Erstellen Sie auf der Site oder im E-Mail-Feld ein separates Formular, an das jeder Kunde eine Bewertung senden kann.
  • Installieren Sie ein Widget auf der Website, das den Besuchern das Kundenfeedback in zufälliger Reihenfolge anzeigt. Natürlich sollten Sie dafür eine ausreichende Anzahl positiver Meinungen haben.

Statt abzuschließen: Verwalten Sie Ihre Online-Reputation

Verbrauchermeinungen über Ihr Unternehmen sind Schlüsselfaktoren für den wirtschaftlichen Erfolg. Dies gilt insbesondere im Zeitalter des Internets, in dem Informationen mit unvorstellbarer Geschwindigkeit unter Nutzern sozialer Netzwerke und Foren verteilt werden. Verwenden Sie von Verbrauchern erstellte Inhalte sowie echte Kundenbewertungen, um den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken und zu schützen.

Vielleicht haben Sie Erfahrung im Umgang mit negativen Informationen über Ihr Unternehmen? Erzählen Sie uns davon in den Kommentaren. Nun, und wie immer werden wir Ihnen für das Teilen dankbar sein. Schaltflächen für soziale Netzwerke - gleich darunter.

Sehen Sie sich das Video an: Reputation Management 101 - A 3 Step Process To Protect Your Brand & Free Tools To Help (Dezember 2019).

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